Qualitätsmanagement Client Database Services (CDS): Information Resources

Projekttyp

  • Qualitätsverbesserungen im Bereich ‚CDS‘

Problemstellung

  • Wir haben keine Transparenz über das Verhältnis von ‚gut‘ zu ‚schlecht‘ der ausgelieferten Kundendatenbanken
  • Es werden lediglich die den Kunden aufgefallenen Fehler auf Basis der Kundenbeschwerden ermittelt und diese Fehler entsprechend korrigiert; evtl. gibt es weitere Fehler, die noch nicht aufgefallen sind und daher noch nicht korrigiert wurden
  • Es gibt keine Qualitätskennzahlen, auf die sich CDS und Sales gemeinsam verständigt haben und daher laufend unproduktive und ineffiziente Diskussionen zwischen diesen Bereichen ohne ein gemeinsames Verständnis „Was ist objektiv falsch“

Projektziele

  • Erarbeitung von Qualitätskennzahlen innerhalb von 3 Monaten, auf die sich CDS und Sales gemeinsam verständigen
  • Identifikation von Fehlerursachen und Korrekturmaßnahmen für CDS innerhalb von 6 Monaten
  • Implementierung eines Qualitätserfassungssystems für CDS innerhalb von 6 Monaten, das die CDS-Qualität der ausgelieferten Datenbanken erfasst
  • Steigerung der CDS Qualität um 28% nach 12 Monaten

Vorgehensweise: ‚SixSigma‘

  • Definition: Erstellung des Charters und Definition der kritischen Qualitätskennzahlen für CDS aus Kundensicht
  • Measure: Ermittlung der Ist-Qualität dieser Kennzahlen und SixSigma Prozess Performance für CDS
  • Analyse: Ursache-Wirkungs-Analyse mittels Fishbone-Diagramm, 5-Why-Methode, Pareto-Charts, FMEA Risikoanalyse
  • Improve: Kategorisierung von Fehlern, Einführung von Fehlerkorrektur- und Fehlervermeidungsmaßnahmen, Definition von Qualitätsprüfungen, Erstellung von SOP´s und einer SLA zwischen Sales und CDS
  • Control: Durchführung von laufenden Qualitätskontrollen und Erfassung der Qualität

Projektteam

  • Champion: Director Operations, Germany
  • Prozess-Owner: Manager Client Database Service
  • Black Belt
  • Projektleiter: Project Manager, Sabine Archinger
  • 2 Subject Matter Experts CDS, 2 Subject Matter Experts Sales